Новое исследование показывает, что потребители лояльны к опыту, а не к брендам

По всему миру предприятия испытывают проблемы, связанные высокими ожиданиями потребителей, более легким доступом к конкурентам и усилением контроля над расходами. Новое исследование FullStory показывает, насколько важно для бизнеса в любой отрасли предлагать потребителям простой и удобный цифровой опыт.

В компании опросили более 7000 потребителей из Австралии, Германии, Индонезии, Нидерландов, Сингапура, Великобритании и США, чтобы изучить их ожидания и предпочтения в отношении цифрового опыта.

1. Реальность такова, что 44% опрошенных потребителей «все равно», где они делают покупки, «до тех пор, пока это работает». Добавьте к этому тот факт, что 42% маркетологов считают, что лояльность клиентов снизится в 2023 году в результате изменения покупательских привычек, и картина станет ясной. Потребители становятся все более независимыми от брендов, отдавая предпочтение компаниям, которые каждый раз могут обеспечить бесперебойную работу.
   
2. Данные показывают, что проблемы с загрузкой — самые неприятные проблемы, с которыми приходится сталкиваться на сайте или в приложении. Большинство (72%) респондентов опроса заявили, что медленная загрузка является главной причиной разочарования при совершении онлайн-транзакций. На втором месте самых разочаровывающих вещей в цифровом опыте — ошибки при загрузке (63%). На третьем — битые ссылки или неработающие кнопки (46%). Далее еще есть неработающие формы, глюки, сбои навигации или ее не интуитивное поведение.
   
3. Согласно опросу, во всем мире потребители больше всего хотят быстрых действий. Подавляющее большинство (76%) респондентов заявили, что их приоритетом №1 при совершении покупок в Интернете является возможность «быстро выполнить то, ради чего я пришел».
   
4. Несмотря на резкий переход к онлайн-покупкам в последние годы, многие ключевые секторы по-прежнему не могут обеспечить цифровой опыт, которого ожидают клиенты. В четырех ключевых отраслях — здравоохранении, путешествиях, коммунальных услугах и финансовых услугах — примерно каждый третий потребитель сообщает, что ощущает стресс, трудности или отставание в цифровом опыте.
   
5. Старое предупреждение о том, что у вас не будет второго шанса произвести хорошее первое впечатление, выходит за рамки собеседований при приеме на работу или свиданий. Это также относится к взаимодействию потребителей с вашим сайтом или приложением. Опрос показал, что 65% потребителей по всему миру, скорее всего, уйдут, не завершив транзакцию, если столкнутся с проблемой или разочарованием. И последствия еще более ужасны, чем одно потерянное посещение — 55% респондентов говорят, что вряд ли вернутся к бизнесу после неудачного цифрового опыта.
   

«Понятно, что сегодняшние потребители больше всего ищут простой и функциональный онлайн-опыт, который позволяет им легко выполнять поставленную задачу», — сказал Эндрю Фэйрбэнк, вице-президент FullStory по продажам в регионе EMEA. «Поскольку потребители быстро отказываются от брендов, которые не обеспечивают беспроблемный цифровой опыт — часто не объясняя им почему, — идеи, основанные на данных, играют жизненно важную роль в обеспечении того, чтобы бренды могли соответствовать ожиданиям потребителей и удерживать своих клиентов».