AppBot: насколько стоит бояться оценок в 1 звезду?

Принято считать, что высокая средняя оценка приложения – очень важный фактор для фичеринга или получения места в чартах App Store, ведь Apple хочет выделять те приложения, которые нравятся пользователям. Appbot часто пишет о том, как помочь тем, кто получает много низких оценок, уменьшающих среднюю. Наша команда справилась с боязнью плохих отзывов для наших приложений или компаний, с которыми мы работали, но насколько высок риск потока плохих отзывов?

Мы попытались выявить связь между количеством отзывов и средней оценкой – предпочитают ли пользователи оставлять позитивный фидбек или негативные отзывы настолько же часты, как и положительные? Если вы выпускаете версию, которая не нравится пользователям, выражают ли они свою ненависть так же активно, как они поют вам дифирамбы, когда случается обратное?

Мы думали, что приложения на концах шкалы оценок получают больше отзывов, чем с оценкой 2.5-3.5, но результаты исследования удивили нас. Ниже предлагаем вам подробности нашего исследования.

Мы проанализировали 10,000 приложений из нашей базы данных, которые получили минимум один отзыв в App Store за последние 30 дней. Вот как распределились средние оценки:

Количество оценок с одной звездой не так высоко, как можно было бы предположить – почти столько же отзывов у приложений с тремя звездами. Далее мы округлили до ближайшего целого, так что приложения в кластере «1» имели оценки между 1 и 1.49, а приложения кластера «3» от 2.5 до 3.49. С учетом вышесказанного, количество приложений с оценкой 5 (средняя оценка 4.5-5) было намного больше ожидаемого. Дальше мы посмотрели на то, как распределяются оценки по количеству отзывов. Каждое приложение – точка на диаграмме.

Как мы уже упоминали ранее, размер выборки – 10,000 приложений. Количество отзывов на приложение за последние 30 дней – от 1 до 12,262. Среднее количество отзывов на приложение – 129. Средний рейтинг по приложениям – 3.19 звезд.

Обнаружилась сильная корреляция между количеством отзывов и средней оценкой приложения: приложения с большим количеством отзывов, как правило, имеют более высокую оценку.

Более того, приложения с безумным количеством отзывов имели значительно более высокие рейтинги. На самом деле, было всего одно приложение с рейтингом менее 2 звезд и более 5,000 отзывов.

Предыдущий график был построен на всей выборке, а этот на той, где приложения получили более 1000 отзывов (296 приложений). Заметьте, что среди них нет приложений с оценкой 1 (1-1,49) и всего 6 с 2 звездами (1,5-2,49). Вот как выглядит диаграмма для этих 296 приложений.

Есть только несколько приложений, которые реально пострадали (в области Ouch), но они в меньшинстве. Не будем называть имена, но эти приложения получают столько негативных отзывов из-за того, что предыдущие версии нравились пользователям, а компании удаляют самые любимые функции, или значительно изменяют UI, или они поддерживают большой бизнес (преимущественно офлайн) и не смогли оправдать ожиданий их клиентов. Видимо, неуправляемые объемы негативных отзывов – риск только для тех, у кого есть большая база клиентов, и кто не уделяет внимания тому, чего хотят их пользователи.

Результаты очень понятны, если подумать. Вот несколько причин, по которым, по нашему мнению, приложения с большим количеством отзывов получают более высокие оценки:

Люди хотя говорить только о тех приложениях, которые они любят

Вспомните, кто-нибудь говорил вам «Эй, тебе надо скачать это ужасное приложение»? Верно, никто и никогда. Большое количество позитивных откликов создают эффект снежного кома – позитивное сарафанное радио в офлайн и онлайн. Большое количество негативных отзывов грозит вам, только если у вас большая аудитория, и вы либо не соответствуете их стандартам, либо меняете имеющееся приложение, что им может не понравиться.

И наоборот, позитивный отзыв создает эффект снежного кома. Джош Пигфорд (@Shpigford) написал об этом прекрасную статью – очень рекомендуем прочесть.

Культура позитивного отклика

Боюсь прозвучать, как моя мама, но социальные медиа часто ориентируются на мантру: «Если тебе нечего сказать хорошего, то вообще молчи». Не существует кнопки «Ненавижу» или «Не нравится» в Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter… Мы в таких условиях, что можем демонстрировать только позитивное отношение, что приучает нас к нему и затрудняет высказывание негатива.

Сообразительные разработчики просят отзыв только тогда, когда он должен быть положительным.

Умные процессы оставление отзывов все более и более распространяются, и если вы еще не пользуетесь этим, вам может быть интересно прочесть пост нашего шефа Стюарта на Medium о его опыте работы с 7 Minute Workout – это может значительным образом повлиять на ваш рейтинг. Такие процессы основаны на том, что просят отзыва только тогда, когда можно быть уверенным, что потенциальный автор отзыва доволен приложением.

Обжегшись на молоке, дуют и на воду

Если вам не повезло быть продакт-менеджером приложения, которое получает кучу негативных отзывов, скорее всего, вы не прилагаете столько же усилий для получения отзывов, как если бы вы получали положительные отклики.

В заключение…

Умные люди всегда осторожны, и странно перестать бояться оценок в 1 звезду. Но по результате нашего исследования вы можете видеть, что риск намного меньше, чем можно было бы ожидать. Будьте повнимательнее, если у вас уже есть большая база потребителей (не просто в приложении – вообще, если у вас уже есть бизнес с большим количеством потребителей, которым вы будете продвигать свое приложение, вам нужно быть осторожным и всегда тестировать отклик на подмножестве целевой аудитории). Другой ободряющий вывод из нашего исследования – если у вас положительные отзывы, то вы можете просить побольше отзывов и не бояться, что ваша оценка упадет, так что если у вас уже много звезд, давите на шаринг в социальных сетях, управляйте отзывами и наслаждайтесь загрузками.