5 самых частых проблем игроков во free-to-play играх

Free-to-play игры, если взглянуть со стороны, это довольно интересная экономика. С одной стороны, в хорошо сбалансированной игре от игрока вообще говоря не требуется платить, он должен получать фан и бесплатно. С другой же стороны, если игрок решает платить, то игра должна предоставить возможность потратить столько денег, сколько он пожелает.

И поэтому доход игры в среднем обеспечивается лишь одним процентом игроков — считается, что медианное значение доли платящих в мобильных F2P-играх равно 1%. Притом большУю, если не бОльшую часть дохода составляют платежи от “китов”, которые платят очень большие суммы денег.

О чём это нам говорит?

О том, что для успеха free-to-play игры очень важны два фактора:

1. Долгосрочное удержание игрока в игре. Чем дольше игрок активен, тем выше и вероятность совершения платежа в каждый последующий день, и размер этого платежа.
2. Лояльность китов к игре. Киты в разных играх обеспечивают от 30% до 90% всего дохода, и уход одного такого игрока означает потерю сразу нескольких процентов дохода.

Соответственно, в играх, основанных на долгосрочном удержании игроков, очень важна роль customer support (словосочетание “техническая поддержка” нам нравится меньше, так как поддержка, вообще говоря, бывает не только техническая).

Ниже перечислены 5 самых частых запросов, с которыми обращаются игроки free-to-play игр и способы их решения.

Проблемы с покупками

Верните мои деньги!

Какие это могут быть проблемы:

• игрок не получил своей покупки;
• вместо покупки игрок получил что-то иное;
• игрок не смог совершить покупку.

Как правило, игрок, обратившийся по такой проблеме, возмущен, он считает, что его обманули. Соответственно, хочет либо добиться правды, либо получить возмещение средств.

Притом игрок требует максимально скорого решения проблемы с извинениями и возможными гарантиями, что ошибка больше не повторится.

Особенно высоки требования игрока на время акций и ивентов, ограниченных по времени.

Что можно сделать?

Необходимо убедиться, что платеж действительно был, запросив у игрока подтверждение покупки (квитанцию или номер заказа), проверить статус зачисления платежа, при необходимости зачислить в игру недостающие средства, возможно, выдать компенсацию за доставленные неудобства.

Таким образом, для решения такого типа проблем, у агента должны быть под рукой инструменты для проверки профиля игрока, платежа и, соответственно, отправки игровых средств в приложение. С другой стороны, запросы такого рода требуют определенной компетенции агента и знаний. Бывают случаи, когда игроки могут прислать фейковые квитанции, поэтому вся информация по вопросам платежей требует досконального анализа и изучения, причем в оперативном режиме. Разработчикам важно понимать, что наличие у агента нужных инструментов поможет не только быстро решить вопрос, но и напрямую повлияет на уровень сатисфакции пользователя. В решении таких вопросов связь между скоростью решения и уровнем удовлетворенности игрока прямо пропорциональная.

Технические проблемы

Опять всё зависло!

Какие могут быть проблемы: игра вылетает, зависает и т.д. По каким-то техническим причинам игрок не может полноценно играть.

Игрок раздражен, но как правило готов ждать, понимая, что на всё требуется время. Стоит отметить, что игрок, обратившийся по данной проблеме, контактен и мотивирован на то, чтобы помочь разработчику: выявить проблему, описать баг, предоставить всю запрашиваемую информацию (логи, путь до бага и т.д.).

Однако если проблема всё же не решается или носит хронический характер (выпустили обновление, а ничего не поменялось), то настроение меняется от просто недовольства до резко негативного, у игроков создается впечатление, что разработчику все равно.

Что можно сделать?

Особенностью вопросов технического характера является то, что в отличие от запросов по платежам, тут не всегда есть мгновенное решение. Иногда может выйти не одно обновление, прежде чем ситуация исправится. Вопросы такого типа обрабатываются успешнее, если агент “в теме”, почему так происходит и может не просто сообщить игроку, что надо ждать, а разъяснить, почему проблема возникает. Идеальный сценарий — когда после решения проблемы идет обратная связь с игроками, пусть даже прошел месяц.

Вопросы по игровым механикам

Как это работает?

Игрок просто не может разобраться в игре и просит у customer support помощи в этом. Настрой игрока в данном случае может быть абсолютно разным: от спокойного (просто получить пояснение по механике) до яростного (особенно если не удается выполнить какое-то задание).

Чего хочет игрок? Либо просто пожаловаться и быть услышанным, либо добиться пояснений, как всё работает. Соответственно, меняются и ожидания от скорости: от “прямо сейчас” до “ну, когда-нибудь”.

Что можно сделать?

Ни для кого не будет секретом, что для успешной поддержки проекта необходимо, в первую очередь, знать игру. Однако не всегда просто поиграв можно получить понимание и знание игровых механик, поэтому обязательно взаимодействие разработчиков с отделом поддержки, информирование о работе игровых механиках, новых фичах, ивентах и т.д. Без этого у агента не будет сформирована доскональное понимание работы игры и работа с игроком будет строиться на индивидуальном понимании игрового процесса вместо системного. С другой стороны, сократить число вопросов по прохождению игры можно путем хорошо организованного раздела FAQ (ЧАВО), информирования игроков внутри приложения о том, как и что работает, интуитивных интерфейсов и тд.

Мнение об игре

Добавьте лутбоксов!

Ну, про лутбоксы мы скорее пошутили.

Обратившийся игрок может либо просто высказать мнение об игре (притом иногда оно может быть даже положительное), либо порекомендовать что-то изменить в игре (“а добавьте еще вот эту штуку, и будет круто!”).

Чаще всего, на момент обращения игрок испытывает радость, творческий подъём, чувство участия. Бывают, впрочем, игроки, которые расстроены или недовольны тем, что игра работает не так, как они бы хотели.

Что можно сделать?

Главное, что хочет такой игрок: мнения специалиста поддержки по поводу отзыва; комментариев, с чем согласны, а с чем нет; желания быть услышанным.

Потери снаряжения или прогресса

Где мой меч?

Обратившийся игрок чего-то недосчитался: либо игрового прогресса, либо игровых предметов (и это совсем не значит, что они раньше были; просто игрок уверен, что были).

Как бы то ни было, игрок лишается того, во что вкладывал усилия, время или деньги.

Такой игрок очень недоволен (кому понравится, что у него что-то забирают) и хочет решить проблему здесь и сейчас, а также быть уверенным, что такое не повторится.

Что можно сделать?

Конечно же, хорошо, когда в игре ничего не пропадает. Чтобы игрок не думал, что игровые средства ушли в никуда, можно сделать подтверждение на покупку чего-либо в игре. Слеты прогресса можно решить путем автоматического восстановления или простого алгоритма, которому игроку нужно следовать, чтобы вернуть свои достижения. Но если уж вдруг дело дошло до обращения в саппорт, то агенту будет проще, если он может посмотреть логи покупок/использования ресурсов или предметов внутри игры и также если по клику он сможет вернуть игроку его профиль.

Просто не с кем поговорить

Давайте поболтаем?

Стоит поговорить и о так называемых ложных вызовах. Игрок просто любит поболтать, либо ему не с кем поговорить, либо просто накипело (хоть в игре, хоть в жизни; конкретики при этом от них добиться бывает довольно трудно).

Недавно была заявка, игрок хотел поделиться радостью: “У меня сын родился!”.

Что можно сделать?

Ну почему бы и не поболтать, ничто человеческое нам не чуждо.

Быть услышанными!

В любом случае, поддержка и агент не существуют сами по себе, они всегда работают в плотном взаимодействии с разработчикам, геймдизайнерами, тестировщиками — без инструментов сам по себе агент бесполезен. Ценность агента в системности его знаний и в инструментарии, который поможет ему быстро понять, кто ему написал, почему у игрока проблема и какое решение ему предложить.

Как бы то ни было, каждый игрок желает быть услышанным и понятым. И это вопрос как просто любви и уважения к игроку и игре, так и непосредственного влияния на показатели проекта: долгосрочное удержание, удержание платящих игроков, и как следствие, монетизационных показателей ARPPU (дохода с платящего) и ARPU (дохода с активного игрока).

Позвольте вашим игрокам быть услышанными!