Клиенты должны не принимать решения о продукте, а подтверждать правильность ваших решений

Это происходит каждый день: существует неопределенность в отношении какой-либо функции (что она должна охватывать, как она должна быть реализована и приносит ли она вообще ценность). Чтобы двигаться дальше, кто-то искренне предлагает: «Давайте проведем исследование и спросим наших клиентов о том, чего они хотят, чтобы принять решение».

Хорошая идея?

Нет. И, к сожалению, такое неверное представление об UX-исследованиях встречается довольно часто.

UX-исследования не предназначены для того, чтобы клиенты говорили вам, что вы должны сделать с ВАШИМ продуктом. Они предназначены для того, чтобы дать вам достаточно подсказок, чтобы ВЫ знали, что нужно сделать.

Смертельная петля продукта

UX-исследования часто проводятся бессистемно командами, у которых нет ни видения, ни четкого представления о ценности, которую они хотят привнести в мир. Они думают, что сбор требований клиентов задаст им направление. И, конечно, сценарий интервью включает (очень плохие) вопросы, такие как «что заставит вас купить наш продукт?» или «сколько вы готовы заплатить за эту услугу?».

Люди не могут ответить на эти вопросы (и не должны). Потому что они на самом деле не знают, чего хотят. Потому что даже если они это знают, то чаще всего не могут выразить это четко. Потому что чаще всего то, чего они хотят, не является тем, что им нужно. Потому что они, скорее всего, хотят совершенно разных вещей. И потому что пока ничто не доказывает, что они вообще купят ваш продукт в конечном итоге. Синди Альварес давно подвела итог, и каждый раз, когда я провожу исследования, я убеждаюсь, что ее утверждения верны и сегодня.

Петля смерти продукта, когда вы принимаете пользовательские запросы за UX-исследование

Неправильное UX-исследование приводит к размыванию

Неправильное использование таких исследований ведет к раздуванию и размыванию ценности продукта. А размытие усложняет процесс закрытия продукта, который никогда не будет работать в полную силу. Продукт похож на зомби: наполовину мертв (не имеет ожидаемого успеха) и наполовину жив (все еще несколько активных пользователей заботятся о нем). Такое состояние может длиться очень долго и стоить много энергии (и денег). Обломки Aumax pour moi — очень хороший пример размывания продукта (это финтех, который планировал максимально использовать личные банковские данные своих пользователей для предложения новых бизнес-моделей — посмотрите здесь) и отсутствия четкого видения. Потребовалось 3 года и 20 миллионов инвестиций, чтобы уничтожить продукт, который никогда не приносил реальной пользы (2021 финансовый год принес оборот в 840,000 евро и убытки в 13.4 миллиона евро, предыдущий финансовый год был таким же несбалансированным).

Используйте UX-исследования надлежащим образом

Используйте UX-исследования для понимания контекста и развития эмпатии у клиентов. Здоровый способ принятия решений о вашем продукте должен выглядеть следующим образом:

• Во-первых, сформируйте сильное видение продукта. Для этого вам рекомендуется поговорить с клиентами, чтобы понять их проблемы, а не для того, чтобы принять их требования или продать свое решение.
• Разработайте тонкое понимание психологических потребностей и стремлений ваших клиентов. Создайте ценностное ядро продукта, которое цепляет эти психологические крючки.
• Проводите интервью и погружения, чтобы понять контекст лучше, чем кто-либо другой. Улавливайте слабые сигналы, чтобы развить свою интуицию и понять, в каком направлении двигаться.
• Владейте своим продуктом, делая свой собственный выбор на основе всех этих знаний и ставя основную ценность для клиента на первое место. Сосредоточьтесь на создании этой основной ценности, пока не будете уверены в том, что достигли ее (не распыляйтесь).
• Позвольте клиентам сделать свою работу, подтвердить ваш выбор своими деньгами, купив ваш продукт

На протяжении всей разработки продукта, общаясь с пользователями, учитывайте, что

• «да» означает «нет»
• «возможно» означает «нет»
• «вот номер моей кредитной карты» означает «да».

И помните, что UX-исследования не предназначены для того, чтобы клиенты говорили вам, что делать, или успокаивали руководство. Они должны дать вам достаточно ориентиров, чтобы решить, в каком направлении двигаться. Решения остаются за вами.

Источник